疫情期机票退款难：流程问题被疫情放大 完善机制刻不容缓

就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时，微博上却仍然有网友反映自己还未拿到两个月前的机票退款。北京商报记者近日调查发现，各旅行社、OTA的退改签工作基本已告一段落，然而，却仍有不少消费者被卡在了机票退款的环节上。就此，携程、飞猪、去哪儿网等OTA平台向记者回应称，一方面是航司、票代、OTA整个销售链在应对大量集中退票时产生的连锁反应;另一方面，全球机票分销系统(GDS)人工审核的技术难题也延缓了退票周期。在业内看来，随着航班缓步恢复，各企业应尽快平衡复工和处理退改签工作之间的关系，整个产业链相互协调，采取更多有温度的服务模式，尽可能减轻由消费者方承担的资金压力。

退票增百倍

市场回暖在即，疫情期的机票退改难题却横亘在国内旅游业这艘大船面前。3月18日，北京阳光消费大数据研究院发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称《报告》)显示，1月21日-2月29日，国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉约占总投诉量的六成，为投诉量最高的旅游产品类型。经多平台统计数据显示，2月涉此类问题的消费者投诉量环比增长了249%。

北京商报记者查找发现，时至今日，在微博等网络社交平台上，反映自己未能拿到因疫情退订机票款项的网友仍不在少数，同时还有一部分消费者虽拿到退款，但仍被收取了一定的手续费等问题。

“往年春节，如果没有遭遇大规模极端天气等影响，正常情况下公司的日均机票退改量为两三百单，而今年，受到新冠肺炎疫情影响，从1月21日起至2月4日，日均机票退改量猛增至1万单左右，峰值约3万单，工作量出现成百倍增长。” 机票代理企业、北京正橹航空服务有限公司董事长曹志敏告诉北京商报记者。携程旅游统计数据也显示，截至目前，携程机票已收到数百万个退票和改签诉求，仅今年春节期间，携程的机票电话业务量增幅就达到600%(包括在线客服)，退改量同比增长了10倍。同时，去哪儿网相关负责人也透露，1月 21日开始，该平台有关机票退改的用户咨询量一路攀升。1月23日，去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍，并在1月24日(除夕)达到25倍的峰值，其中非自愿退款(因疫情、航班取消等原因的免费退款)是日常的10倍。

其实，2月初，国家民航局运输司司长于彪就曾披露消息显示，彼时我国的航班已削减至去年同期的一半，每天的订票量仅相当于去年的40%，1月24日以来出现了大量旅客退票的情况，截至2月6日退票就已有1300多万张。

被疫情放大的流程问题

面对一夜之间爆发的机票退订需求，退款流程中存在的环节问题也被迅速放大。

多家OTA企业告诉北京商报记者，由于本次集中退票涉及国内外至少数百家航空企业，更牵连着大量的票代等中间服务商，确实对OTA、票代等企业的售后反应、突发应急能力等都形成了较大的挑战。“整体来说，航司经营困难、代理人无法从航司拿到批量退票款加剧资金紧张、订票平台来电催退爆棚，形成连锁反应，导致消费者出现了退票流程卡壳的直接感受。”有业内人士表示。

“从目前的情况来看，基本上航企的退款都需要30-60个工作日才能退回来，至今还有个别企业的退款迟迟没有消息。”飞猪相关负责人表示。去哪儿网也直言，现在退款周期都被大幅延长，航企核算退款的时间基本与飞猪相似。

据携程旅游相关负责人介绍，一般来说，当消费者提出机票退款的需求后，标准内的航企受理后结算一般需要7-14个工作日，而一些廉价航企，尤其是境外廉价航企结算时间会更长，有的回款时间甚至需要7、8个星期，“而这也是消费者拿到机票退款时间存较大差别的重要原因之一”。上述负责人表示。去哪儿网还进一步提出，疫情期间，该平台每一张机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项出错等一系列问题。

此外，退票流程中存在的技术问题也成为了雪山崩塌时那片举足轻重的雪花。据悉，全球机票分销系统(GDS)无法自动处理疫情全额退票，正常情况下，GDS只需要处理因为旅客个人原因的自愿退票，这种类型退票已经形成完整的通用规则，只要用户提交退票申请，系统会按照规则自动化处理。而对于一些非自愿原因退票，比如地震、火灾、身体突发健康状况等退票的情况，则需要人工审核后将退票费手动降为0，大大降低了退票效率。

完善机制刻不容缓

疫情带来的非常态局面为各方敲响了警钟，倒逼流程的加速捋顺。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，如果消费者知情权保障不足，例如，企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪。

有OTA平台表示，近期还有相当一批消费者的退票需求虽然符合规定，但因提出时间在民航局出台政策前几日，而被收取了退票手续费。而一家航空公司相关负责人在接受北京商报记者采访时也提到，由于一些消费者在1月24日之前已自行办理了退票，退款金额是按照购票时的合同约定执行的，但部分旅客在看到随后民航局出台的免费退票政策后，要求补退手续费等。“对此，民航局也明确按照‘不溯及既往’的基本原则，航空公司可以不对政策出台之前的旅客补退手续费，但如果航企愿意退费也不会加以禁止，故在实际操作中，有些企业同意补退，有些则不予退费，这就让有些消费者不理解，现在还在持续沟通中。”

据悉，目前部分OTA平台上因疫情造成的机票退款已完成大半，有些企业还剩一成左右的机票没有完成相关流程。然而，也有专家表示，之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中，一定程度上因为未退的机票中存在着各方都难以啃下的“骨头”，产业链上的企业无法相互协调，无形中让消费者承担了资金压力。

有业内人士告诉北京商报记者，直至目前，确实已有部分航企、中间服务商的现金流难以承受退款需求。飞猪方面直言，有的企业本身现金流就有问题，再加上本次因疫情退票的金额太大，所以就没有全部全额退款，还有一部分国内外同业代理采购也没有回款，而且，目前已经倒闭的数家大代理商很可能会形成更多的坏账。飞猪表示，首批已协助困难代理申请5亿元低息贷款。

国际航空运输协会最新预测显示，若疫情继续蔓延，仅今年一年航空公司就可能蒙受1130亿美元的收入损失。专家表示，航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平台影响层层传导，都承担着巨大的经营压力和服务压力。(作者：蒋梦惟)

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